Ti è mai capitato di aver avuto un primo approccio negativo con un cliente?

Se ti è successo hai già capito a cosa mi riferisco. Non sappiamo nulla, di quel possibile cliente che parcheggia la sua auto e si dirige verso di noi. Sarà venuto per ammazzare il tempo? Lo avrà mandato un tuo cliente già fidelizzato? Sarà confuso? Sarà bombardato da mille informazioni non corrette sul servizio che sta cercando? Potremmo andare avanti all’infinito con le congetture, ma adesso solo pochi attimi per fargli capire e percepire chi siamo e cosa possiamo offrirgli.

La prima regola, forse la più importante, per dare una buona impressione nel primo approccio, è armonizzarci con il tono stesso del cliente.. Cosa vuol dire armonizzarci con il tono del cliente? Facciamo qualche esempio:
se il potenziale cliente è molto triste, tu che fai, sorridi?
oppure se il cliente è scontroso sin da subito, tu che fai, rispondi con gentilezza?

La seconda regola si chiama etica. È inutile che parliamo di approccio, se non sei nelle giuste condizioni per poter accogliere bene un cliente, parlo di:

  • massima pulizia degli ambienti
  • divise ordinate e pulite che ti rappresentino dignitosamente
  • una percezione immediata di buona organizzazione del lavoro
  • educazione da parte di tutti, soprattutto dello staff
  • servizi basilari puliti e a disposizione, come bagni, cestini, portacenere, ecc..

La terza regola consiste nell’avere un metodo già impostato per accogliere e ricevere i clienti, sarà il ricordo preminente del tuo cliente quando andrà via, sarà quello che gli farà venire voglia di fare un buon passaparola! Quindi? Testa alta, petto in fuori, tono deciso e una stretta di mano sicura! Niente mano moscie o penzolanti, danno proprio una brutta impressione. Presentati al cliente con gentilezza e sicurezza, se il cliente è nuovo, presentati, digli il tuo nome, è importante per iniziare a creare un rapporto, stai buttando le basi per la fidelizzazione (leggi anche “Crea un programma di fidelizzazione per i clienti dell’autolavaggio”).

La quarta regola ti impone di capire se il cliente ha fretta oppure no.
È venuto nel tuo autolavaggio per un preventivo, o deve solo effettuare un lavaggio rapido? Ricorda che sei tu che ti devi adattare al cliente e non il contrario, anche se ci sono comunque delle eccezioni, ma le analizzeremo più avanti.

Lo so, le regole non piacciono a nessuno, ma sia tu che io sappiamo bene che senza regole non si va da nessuna parte!
Ti auguro buon lavoro e ti invito, per il tuo bene, a trovare del tempo da dedicare ad analizzare te stesso e la tua attività.

Questo articolo è il mio primo approccio con te che stai leggendo, spero che ti sia piaciuto e mi auguro che continuerai a seguirmi su questa rubrica.